¿Te imaginas contar con una herramienta que te ayudase a empatizar mejor con tus familiares, pareja o amigos? Una herramienta que te echase una mano para interpretar todo lo que hacen y dicen y te diese pistas sobre cómo se sienten realmente y qué es lo que piensan. Pues en UX existe, y se llama mapa de empatía. 

A la hora de diseñar un producto digital, de definir una propuesta de valor o implementar una estrategia de marketing, es crucial entender en profundidad a nuestro público objetivo. Sin embargo, algunas técnicas de investigación tradicionales, como las encuestas o las entrevistas, se quedan a mitad camino en empatizar con los usuarios e interpretar lo que realmente piensan y sienten. 

Es aquí donde entra en juego el mapa de empatía, una herramienta de investigación cualitativa que nos ayuda a comprender a nuestro público objetivo de manera más profunda, organizando aspectos clave como sus pensamientos, emociones, percepciones, problemas, frustraciones y objetivos.

¿Qué elementos integran un mapa de empatía? ¿Cómo y cuándo se utiliza? ¿Cuál es la mejor manera de llevarlo a cabo? En el blog de hoy, abordaremos todas estas preguntas.

¿Qué es un Mapa de Empatía y cuándo se utiliza?

Un mapa de empatía es una herramienta de investigación que, como su propio nombre indica, se utiliza para empatizar de una forma mucho más completa con nuestro público objetivo. 

Por explicarlo de una forma visual, es una especie de plano donde, en equipo, vamos colocando lo que creemos que nuestro Buyer Persona piensa, lo que siente, lo que dice… De esta manera, ordenamos todos estos elementos para visualizarlos más fácilmente y así comprender a nuestros usuarios en profundidad. 

Estos mapas se utilizan principalmente en la fase de investigación y diseño, pero su valor se extiende a lo largo de todo el ciclo de vida del producto o servicio. 

Vamos a ver en qué consisten con un poco más de detalle y un ejemplo visual.

Elementos que componen un mapa de empatía

Generalmente, un mapa de empatía consta de seis secciones o cuadrantes, aunque dependiendo de su objetivo y el tipo de información que tengamos, también puede agruparse de otras formas. Lo importante es tener en cuenta todos estos aspectos:

1. Qué hace y dice el usuario: Explora las acciones que el usuario realiza en relación con el producto o servicio, así como lo que dice acerca de él. ¿Cuáles son sus actividades diarias relacionadas con el problema que tu producto o servicio pretende resolver?
2. Qué ve el usuario: Examina el entorno del usuario y lo que ve mientras interactúa con el producto o servicio. ¿Qué factores externos influyen en su experiencia?
3. Qué escucha el usuario: Considera los mensajes y comentarios que el usuario recibe de su entorno. ¿Qué opinan sus amigos, familiares o colegas sobre el producto o servicio? ¿Qué dicen las redes sociales o los medios de comunicación?
4. Qué piensa y siente el usuario: Profundiza en los pensamientos, emociones y preocupaciones del usuario. ¿Cuáles son sus aspiraciones, miedos y deseos más profundos?
5. Cuáles son sus pains y gains: Identifica los desafíos y beneficios que el usuario experimenta al usar el producto o servicio. ¿Qué problemas resuelve tu producto o servicio para el usuario? ¿Qué beneficios proporciona?
6. Cuáles son sus necesidades: Esta última parte consiste en identificar las carencias o requerimientos que tiene el usuario y que tu producto o servicio busca satisfacer. Estas necesidades pueden ser tanto funcionales (como la búsqueda de eficiencia, conveniencia, ahorro de tiempo, etc.) como emocionales (como la búsqueda de seguridad, pertenencia, reconocimiento, etc.).

Principales utilidades del mapa de empatía: 

En un proceso de investigación, el mapa de empatía no solamente nos ayuda a empatizar con los usuarios, sino que también es una herramienta muy útil para otras cuestiones que a menudo no se tienen en cuenta desde un inicio: 

1. Ordena la información: Durante la investigación, el mapa de empatía actúa como una herramienta de organización, permitiendo estructurar y categorizar la amplia gama de datos obtenidos.
2. Completa la información faltante: En muchas ocasiones, ciertos detalles se pierden durante las encuestas o entrevistas. El mapa de empatía proporciona un método efectivo para llenar esos vacíos y obtener una visión más completa del usuario.
3. Orienta hacia la mentalidad centrada en el cliente: Al visualizar las necesidades, deseos y preocupaciones del usuario, el mapa de empatía dirige al equipo hacia una perspectiva centrada en el cliente, fomentando la creación de soluciones que realmente satisfagan sus necesidades.
4. Crea una experiencia de usuario consistente: Al comprender a fondo las emociones, motivaciones y comportamientos del usuario en todas las plataformas, el mapa de empatía permite diseñar una experiencia de usuario coherente y uniforme en todos los puntos de contacto.
   
5. Facilita la correcta evolución del proyecto: A medida que el proyecto avanza, el mapa de empatía sirve como una guía flexible que permite ajustar y modificar la estrategia según se descubre nueva información relevante, asegurando que el proyecto se adapte continuamente a las necesidades del usuario.

Pasos a seguir antes de crear un mapa de empatía

Ahora que ya sabes los elementos que componen un mapa de empatía y cuáles son sus principales utilidades, es importante que se lleven a cabo una serie de pasos para poder hacerlo de manera efectiva y ordenada. Vamos punto por punto: 

1. Definir adecuadamente nuestro público objetivo: Aunque parezca obvio, es fundamental identificar claramente quiénes son los usuarios o clientes a los que se dirige el mapa de empatía. Cuanto más específico sea el público objetivo, más precisa será la información que recopilemos.
2. Otros métodos de investigación previos: Para poder rellenar el mapa de empatía, necesitamos obtener información directa de los usuarios a través de entrevistas en profundidad, encuestas o simplemente observación de su comportamiento en un contexto determinado. Es importante escuchar activamente y hacer preguntas abiertas para obtener insights significativos.
3. Involucrar al equipo adecuado: El mapa de empatía debe realizarse en equipo. Es importante trabajar en colaboración con personas de diferentes áreas dentro de la empresa, como marketing, diseño, desarrollo de producto, etc. La diversidad de perspectivas enriquece el proceso y garantiza que se consideren todas las dimensiones relevantes del usuario.
4. Análisis y síntesis de la información recopilada: Una vez recopilada la información, es necesario analizarla y sintetizarla para identificar patrones, tendencias y oportunidades. Esto puede implicar la creación de perfiles de usuario y la elaboración de journey maps del cliente.

Ejemplo práctico

Supongamos que una empresa de alimentos se propone lanzar una nueva línea de productos saludables para niños. Para comprender mejor las necesidades y deseos de sus clientes potenciales, realizan entrevistas en profundidad con padres de niños en edad escolar y observan su comportamiento en el supermercado y en casa.

Mapa de empatía para padres preocupados por la alimentación de sus hijos

1. Quién es el usuario: Padres de niños en edad escolar (entre 5 y 10 años) que buscan opciones de alimentos saludables y convenientes para sus hijos.
2. Qué hace y dice el usuario: Los padres dedican tiempo a investigar etiquetas de alimentos, preparar loncheras escolares y supervisar las comidas en casa para garantizar una alimentación equilibrada.
3. Qué ve el usuario: Los padres se encuentran con estanterías llenas de productos que promocionan ser saludables, pero que en realidad están llenos de azúcares y aditivos.
4. Qué escucha el usuario: Escuchan consejos contradictorios sobre alimentación infantil de amigos, familiares y expertos en nutrición a través de redes sociales y programas de televisión.
5. Qué piensa y siente el usuario: Los padres se sienten abrumados por la cantidad de información y opciones disponibles, y preocupados por proporcionar una alimentación saludable a sus hijos sin comprometer la conveniencia o el gusto.
6. Cuáles son sus dolores y beneficios: Los padres experimentan la culpa y la preocupación por no ofrecer a sus hijos alimentos saludables, así como la ganancia de la tranquilidad al encontrar opciones de alimentos que satisfagan las necesidades nutricionales de sus hijos y que éstos disfruten.
7. Cuáles son sus necesidades: Los padres preocupados por la alimentación de sus hijos necesitan opciones de alimentos saludables que sean convenientes sin comprometer la salud, con acceso claro a la información nutricional y una variedad de productos adaptados a los gustos de los niños. Buscan confianza en la calidad y seguridad de los alimentos, así como recursos y apoyo para tomar decisiones informadas y compartir experiencias con una comunidad de padres con intereses similares.

Utilizando este mapa de empatía, esta empresa ya tiene mucha más información para desarrollar un producto digital que aborde las necesidades y preocupaciones reales de sus clientes objetivo, ofreciendo opciones de alimentos saludables que sean convenientes, sabrosas y nutritivas para los niños.