Imaginez disposer d’un outil qui vous aide à mieux comprendre vos proches, votre partenaire ou vos amis. Un outil qui vous permet d’interpréter ce qu’ils font et disent, et qui vous donne des indices sur ce qu’ils ressentent réellement et ce qu’ils pensent. En UX, cet outil existe : il s’agit de la carte d’empathie.
Lors de la conception d’un produit numérique, de la définition d’une proposition de valeur ou de la mise en place d’une stratégie marketing, il est essentiel de bien comprendre notre public cible. Cependant, certaines méthodes de recherche traditionnelles, comme les enquêtes et les entretiens, ne permettent pas toujours de capter pleinement ce que les utilisateurs pensent et ressentent réellement.
C’est là qu’intervient la carte d’empathie, un outil de recherche qualitative qui aide à mieux comprendre son public cible en organisant des éléments clés tels que ses pensées, émotions, perceptions, problèmes, frustrations et objectifs.
Quels éléments composent une carte d’empathie ? Comment et quand l’utiliser ? Quelle est la meilleure façon de la réaliser ? Dans cet article, nous répondons à toutes ces questions.
Qu’est-ce qu’une carte d’empathie et quand l’utiliser?
Une carte d’empathie est un outil de recherche qui, comme son nom l’indique, permet d’adopter une approche plus complète pour comprendre son public cible.
Pour mieux l’expliquer, imaginez un schéma sur lequel, en équipe, nous plaçons ce que nous pensons que notre Buyer Persona pense, ressent, dit… Cela nous permet d’organiser ces informations pour les visualiser plus facilement et ainsi mieux comprendre nos utilisateurs.
Les cartes d’empathie sont principalement utilisées dans les phases de recherche et de conception, mais elles conservent leur valeur tout au long du cycle de vie du produit ou service.
Voyons plus en détail leur composition et un exemple visuel.
Les éléments d’une carte d’empathie
Une carte d’empathie se compose généralement de six sections ou quadrants, bien que leur regroupement puisse varier selon l’objectif et le type d’informations disponibles. Ce qui est essentiel, c’est de prendre en compte les aspects suivants :
Ce que l’utilisateur fait et dit: Examine les actions réalisées par l’utilisateur en relation avec le produit ou service, ainsi que ce qu’il en dit. Quelles sont ses activités quotidiennes en lien avec le problème que votre produit ou service cherche à résoudre ?
Ce que l’utilisateur voit: Analyse l’environnement de l’utilisateur et ce qu’il observe lorsqu’il interagit avec le produit ou service. Quels facteurs externes influencent son expérience ?
Ce que l’utilisateur entend: Identifie les messages et avis qu’il reçoit de son entourage. Que pensent ses amis, sa famille ou ses collègues du produit ou service ? Que disent les réseaux sociaux et les médias ?
Ce que l’utilisateur pense et ressent: Plonge dans ses pensées, émotions et préoccupations. Quels sont ses aspirations, ses peurs et ses désirs les plus profonds ?
Ses douleurs et gains (pains & gains): Détermine les difficultés et bénéfices liés à l’utilisation du produit ou service. Quels problèmes votre produit résout-il ? Quels avantages apporte-t-il ?
Ses besoins: Identifie les manques ou attentes que votre produit ou service vise à satisfaire. Ces besoins peuvent être fonctionnels (efficacité, gain de temps, simplicité…) ou émotionnels (sécurité, appartenance, reconnaissance…).
Principales utilisations de la carte d’empathie
Dans un processus de recherche, une carte d’empathie ne sert pas seulement à mieux comprendre les utilisateurs, elle apporte aussi des avantages souvent sous-estimés:
Structurer les informations: Elle permet d’organiser et de catégoriser une grande quantité de données issues des recherches.
Compléter les informations manquantes: Certains détails échappent aux enquêtes et entretiens. La carte d’empathie permet de combler ces lacunes et d’obtenir une vision plus complète de l’utilisateur.
Favoriser une approche centrée sur l’utilisateur: En visualisant les besoins, désirs et préoccupations des utilisateurs, elle oriente l’équipe vers une conception centrée sur eux.
Créer une expérience utilisateur cohérente: Comprendre les émotions, motivations et comportements des utilisateurs sur tous les canaux permet de garantir une UX homogène.
Faciliter l’évolution du projet: À mesure que le projet avance, la carte d’empathie sert de guide pour ajuster la stratégie et s’adapter aux besoins réels des utilisateurs.
Étapes préalables à la création d’une carte d’empathie
Avant de réaliser une carte d’empathie, il est important de suivre une série d’étapes pour garantir sa pertinence et sa fiabilité.
- DeDéfinir clairement le public cible: Il est essentiel d’identifier précisément les utilisateurs concernés. Plus le public est spécifique, plus les informations recueillies seront pertinentes.
- Utiliser d’autres méthodes de recherche en amont: Pour remplir une carte d’empathie, il faut obtenir des informations directes des utilisateurs via des entretiens approfondis, des enquêtes ou des observations.
Impliquer la bonne équipe : La carte d’empathie doit être réalisée en équipe. Il est essentiel de collaborer avec des personnes issues de différents départements de l’entreprise, comme le marketing, le design et le développement produit, entre autres. La diversité des perspectives enrichit le processus et garantit que toutes les dimensions pertinentes de l’utilisateur sont prises en compte.
Analyse et synthèse des informations collectées : Une fois les informations recueillies, il est nécessaire de les analyser et de les synthétiser afin d’identifier des modèles, des tendances et des opportunités. Cela peut impliquer la création de profils utilisateurs et l’élaboration de customer journey maps.
Exemple pratique
Imaginons qu’une entreprise agroalimentaire souhaite lancer une nouvelle gamme de produits sains pour les enfants. Afin de mieux comprendre les besoins et les attentes de ses clients potentiels, elle réalise des entretiens approfondis avec des parents d’enfants en âge scolaire et observe leur comportement en supermarché et à la maison.
Carte d’empathie pour les parents soucieux de l’alimentation de leurs enfants
Qui est l’utilisateur?: Parents d’enfants en âge scolaire (entre 5 et 10 ans) recherchant des options alimentaires saines et pratiques pour leurs enfants.
Ce que fait et dit l’utilisateur: Les parents consacrent du temps à examiner les étiquettes des aliments, à préparer les repas pour l’école et à superviser les repas à domicile afin d’assurer une alimentation équilibrée.
Ce que voit l’utilisateur: Les parents sont confrontés à des rayons remplis de produits prétendument sains, mais qui contiennent en réalité de grandes quantités de sucres et d’additifs.
Ce que l’utilisateur entend: Ils reçoivent des conseils contradictoires sur l’alimentation infantile de la part d’amis, de la famille et d’experts en nutrition via les réseaux sociaux et les émissions de télévision.
Ce que pense et ressent l’utilisateur : Les parents se sentent dépassés par la quantité d’informations et d’options disponibles. Ils s’inquiètent de pouvoir offrir une alimentation saine à leurs enfants sans compromettre la praticité ou le goût.
Quels sont ses douleurs et bénéfices?: Les parents ressentent de la culpabilité et de l’anxiété à l’idée de ne pas proposer une alimentation suffisamment saine à leurs enfants. En revanche, ils trouvent du réconfort et de la tranquillité en découvrant des options alimentaires qui répondent aux besoins nutritionnels de leurs enfants tout en leur plaisant.
Quels sont ses besoins ? : Les parents préoccupés par l’alimentation de leurs enfants recherchent des options alimentaires saines et pratiques, sans compromis sur la qualité nutritionnelle. Ils ont besoin d’un accès clair aux informations nutritionnelles et d’une variété de produits adaptés aux préférences des enfants. Ils recherchent également une garantie de qualité et de sécurité alimentaire, ainsi que des ressources et du soutien pour prendre des décisions éclairées et partager leurs expériences avec une communauté de parents ayant les mêmes préoccupations.
Grâce à cette carte d’empathie, l’entreprise dispose désormais d’informations précieuses pour développer un produit digital répondant aux besoins et préoccupations réels de ses clients cibles, en proposant des produits alimentaires sains, pratiques, savoureux et nutritifs pour les enfants.
Loading...
