Hay sectores poco competitivos, otros competitivos y otros que son MUY competitivos. Pero además, hay sectores que por lo general inspiran confianza y otros que en absoluto, como es el caso del sector energético.

Y cuando te toca trabajar en un proyecto que pertenece a este sector, además de los retos habituales a los que nos solemos enfrentar se suma algo adicional, que es conseguir destacar entre una competencia feroz y explicar un servicio que poca gente comprende y en el que prácticamente nadie confía. 

Este fue el caso de CYE Energía, una comercializadora española que llegó a Audax para ponernos por delante un desafío que, sin duda, no fue sencillo, pero disfrutamos mucho haciendo. ¡Te lo contamos!

El reto

Cuando CYE Energía contactó con nosotros, nos planteó la necesidad de diseñar un producto digital que no solo exhibiera su catálogo de servicios y productos, sino que lo hiciera de manera lógica, comprensible y con una propuesta de valor clara, persuasiva y, sobre todo, competitiva. 

Pero, como comentábamos al principio, dentro del sector energético todo esto se complica bastante. De hecho, la luz es probablemente una de esas pocas cosas que todos pagamos mes a mes sin tener una idea clara de qué nos están cobrando y por qué. En el mejor de los casos, nos preguntamos cuándo deberíamos encender la lavadora para evitar sorpresas al final del mes. 

Y es que la volatilidad de los precios, la falta de transparencia y de información, los beneficios desorbitados de las grandes compañías y muchos otros factores, hacen que un servicio tan básico como la energía se convierta en algo casi imposible de comprender y del que todos, o casi todos, desconfiamos.  

Pues bien, dentro de este contexto, para diseñar un producto digital primero debíamos hacer un gran trabajo de investigación que nos permitiese definir una propuesta de valor sobre la que pudiésemos construir, tratando de hacer frente a esa desconfianza generalizada y alejándonos lo máximo posible de la competencia. 

¿Qué pasos llevamos a cabo para ello? ¡Sigue leyendo!

Servicios, procesos y herramientas

Investigación y análisis 

En Audax no nos cansamos de explicar a todos nuestros clientes lo necesario que es llevar a cabo una auditoría para luego diseñar un buen producto digital. 

Cuando nos contactan para el rediseño de un sitio web, es común que se centren únicamente en aspectos superficiales creyendo que nuestro trabajo se limita a convertir lo “feo” en “bonito” y redactar titulares llamativos. Y bueno, en cierto modo hacemos eso, pero es solamente la punta del iceberg. 

La realidad es que para lograr un producto digital de calidad, que esté alineado con los valores y expectativas de la empresa y que sea capaz de brindar una experiencia óptima a los usuarios, es imprescindible llevar a cabo una auditoría integral, especialmente cuando la empresa en cuestión no cuenta con una propuesta de valor definida y nunca ha llevado a cabo esa investigación previa. Pero, ¿qué implica esto? 

Conocer a fondo cuáles son los orígenes y objetivos de la empresa, en qué posición se encuentra con respecto a la competencia, cómo han llegado hasta donde están, a dónde pretenden llegar, qué herramientas tienen para ello, cuáles son sus valores, cuáles son sus pains, cómo los usuarios perciben la marca y muchas otras cuestiones que veremos más adelante.  

Aquí está lo complejo y lo más bonito de nuestro trabajo. Porque a día de hoy, con los avances que hay, una web te la puede hacer cualquiera. Sin embargo, un buen producto digital y con una buena experiencia de usuario, no. 

Ahora bien, es importante entender que cada empresa es un mundo y no siempre contamos con las mismas herramientas para llevar a cabo esta auditoría. En el caso de CYE, los pasos que llevamos a cabo fueron los siguientes: 

Investigación cuantitativa

Lo primero que hicimos fue diseñar una encuesta para enviar a la base de datos de CYE y recopilar datos demográficos, preferencias, comportamientos de compra, hábitos de navegación online y cualquier información relevante que nos ayudase a comprender mejor el perfil y las necesidades de los usuarios. 

En este primer paso siempre nos esforzamos por ir más allá de la típica encuesta aburrida que a nadie le apetece responder. En lugar de eso, decidimos utilizar Typeform para plantear las preguntas con un tono más desenfadado, buscando crear una experiencia más llevadera para quienes dedican su tiempo a responder. 

Investigación cualitativa

Después de recopilar todos los datos en la fase inicial cuantitativa, pasamos a la parte cualitativa. Esta fase se centra en comprender en profundidad los pensamientos, percepciones y experiencias de todos los actores relevantes para la empresa. Pero, ¿qué tareas llevamos a cabo aquí? 

Benchmark

Lo primero que hicimos fue analizar en profundidad a un total de 14 comercializadoras de energía. En esta primera parte, analizamos sus páginas web, el público al que se dirigían, sus productos y servicios, su estrategia de comunicación, su propuesta de valor, sus fortalezas y sus debilidades y su reputación online. 

Entrevistas con usuarios 

Una vez realizado el benchmark, pasamos a la fase de entrevistas. Normalmente, comenzamos realizando entrevistas en profundidad con una muestra representativa de usuarios. 

Estas entrevistas están diseñadas para explorar sus necesidades, deseos, comportamientos y experiencias en relación con los productos o servicios de la empresa. Buscamos comprender cómo interactúan con la marca, qué aspectos valoran más y qué áreas necesitan mejorar. 

En el caso de CYE Energía, no tuvimos la suerte de contar con la disponibilidad de ningún usuario al que pudiéramos entrevistar, así que tuvimos que centrarnos en las dos fases siguientes.

Entrevistas con stakeholders: la clave del proyecto

Cuando se trata de definir una propuesta de valor, las entrevistas con stakeholders se convierten en una parte fundamental. Básicamente, se trata de una fase de entrevistas con diferentes personas del equipo para conocer sus objetivos, preocupaciones, expectativas y cualquier otro aspecto que pueda influir en el desarrollo y la implementación del producto digital. 

En nuestro reto con CYE Energía y, dado que no tuvimos entrevistas con usuarios, esta parte fue la clave para llegar a la propuesta de valor. 

Sin embargo, no fue clave solamente porque no teníamos usuarios a los que entrevistar, fue clave porque durante estas entrevistas con el equipo nos dimos cuenta de que CYE no era como cualquier otra compañía. 

Entrevistar a una persona del equipo y que se emocione hasta tal punto de ponerse a llorar quiere decir muchas cosas. Sin duda, es algo que no esperábamos encontrar auditando a una comercializadora de energía. 

Y cuando eso pasó… Todos pensamos lo mismo: teníamos la propuesta de valor.

Definición de la propuesta de valor: La familia como fuente de energía 

El testimonio de Merche no fue lo único que nos hizo llegar hasta aquí. Todos los miembros del equipo con los que tuvimos la oportunidad de hablar destacaban esa parte tan fundamental de CYE. Allí se sentían realmente como una familia, y no lo decían por tener contentos a sus jefes, lo decían porque lo pensaban de verdad y nosotros fuimos testigos. 

Y ahora te preguntarás, ¿qué le importa a un consumidor el buen ambiente que tengan en el trabajo? Pues bien, no se trata de eso. El concepto de familia va mucho más allá del ámbito interno de CYE, representando muy bien todo lo que ofrecen a sus agentes y a sus clientes finales.

La familia te apoya, la familia no te miente, la familia te respalda, la familia no te da de lado.

Todas esas cosas son las que encuentran los clientes en CYE. No se quedan precisamente por sus precios, ya que no cuentan con tarifas especialmente competitivas, sino por la tranquilidad, por el trato, por la confianza. 

Allí (y te animamos a comprobarlo) no utilizan chatbots ni contestadores. Tienen una atención al cliente envidiable, algo que puede sonar a ficción en el sector energético. Si llamas, te atiende una persona de carne y hueso y te asesora de verdad. Y aunque suene triste, eso es una ventaja competitiva enorme. 

También lo es que puedas llamar sin ser cliente y te expliquen de pe a pa tu factura de luz para que puedas entender por lo que estás pagando. Y no, no son los típicos que lo hacen para luego pedirte que te cambies con una oferta engañosa. Si no pueden ofrecer unas mejores condiciones, te quedas como estás y santas pascuas. 

En definitiva, CYE Energía representaba lo mismo que una familia ideal: confianza, transparencia, cercanía y cooperación. 

Diseño de web corporativa

Una vez dimos con la propuesta de valor, el siguiente paso era poder trasladarla adecuadamente a su producto digital. ¿Cómo lo hicimos? 

Desde la creación del sitemap hasta la UI, nos enfocamos en resaltar la narrativa y los valores fundamentales de CYE. Era crucial transmitir la cercanía y la transparencia que les caracterizan desde un primer impacto, por lo que decidimos priorizar secciones clave como el «Quiénes somos», acompañando con un trabajo de copy y un diseño 100% enfocados en comunicar estos valores. 

La fuerza del contenido

El trabajo de copy realizado para el proyecto se centró en adoptar un tono directo y claro que conectase directamente con el usuario y abordase sus puntos de dolor de manera efectiva. 

Cada mensaje fue cuidadosamente elaborado para reflejar la cercanía y la confianza que caracterizan a CYE Energía. El ejemplo más claro es el titular del hero en la home (“Somos tu compañía eléctrica de confianza”), aunque esto se trasladó a cada página y sección de la web, incluyendo apartados que tradicionalmente pueden resultar más neutrales o técnicos, como las tarifas. 

En estas secciones tampoco quisimos dejar de lado valores fundamentales de la empresa, como la transparencia y el compromiso con la satisfacción del cliente. Con frases como «La luz, cuanto más clara, mejor», o «Creemos en una energía limpia y al mejor precio», reforzamos la identidad de la marca y creamos una experiencia consistente para el usuario en todas las etapas de su interacción con la plataforma.

La UI: el toque final

En cuanto a la interfaz de usuario (UI), también trabajamos varios aspectos clave para reforzar la propuesta de valor y lograr transmitir esa cercanía que les caracterizaba:

• Hicimos una cuidadosa selección de imágenes, todas destinadas a transmitir una sensación de cotidianidad y cercanía con el usuario.
• Incluimos ilustraciones en puntos estratégicos de la página web, las cuales complementan y refuerzan el tono desenfadado del texto (algo poco usual en el sector energético).
• Jugamos con los tamaños de fuente para resaltar los titulares y otorgarles más fuerza y coherencia con el tono directo y honesto del contenido.
• En general, se optó por un diseño limpio que permite visualizar la información de manera clara y concisa, facilitando la navegación del usuario y dejando atrás la confusión que suelen generar otras páginas del sector.

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